Обоснование и разработка комплекса мероприятий по совершенствованию качества обслуживания клиентов предприятия (на примере Камчатского регионального отделения ОАО Мегафон) |
Купить Гарантия | |
Код работы: | 17301 | |
Дисциплина: | Менеджмент организации | |
Тип: | Дипломная работа + доклад / презентация на защиту | |
Вуз: | КГТУ - посмотреть другие работы и дисциплины по этому вузу | |
Цена: | 490 руб. | |
Просмотров: | 9030 | |
Уникальность: | В пределах нормы. При необходимости можно повысить оригинальность текста |
|
Содержание: |
Введение 3 1 Теоретические основы системы обслуживания клиентов 7 1.1 Сущность и роль системы обслуживания клиентов 7 1.2 Показатели качества обслуживания клиентов 14 1.3 Направления совершенствования системы обслуживания клиентов 19 2 Анализ системы обслуживания клиентов в Камчатском региональном отделении ОАО Мегафон 30 2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 30 2.2. Анализ регионального рынка услуг сотовой связи 39 2.3. Анализ системы обслуживания в Камчатском региональном отделении ОАО Мегафон 50 3 Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов в Камчатском региональном отделении ОАО «Мегафон» 60 3.1 Дерево целей ОАО «Мегафон» 60 3.2 Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов в Камчатском региональном отделении ОАО «Мегафон» 62 3.3 Оценка эффективности проекта мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов в Камчатском региональном отделении ОАО «Мегафон» 68 Заключение 72 Список литературы 75 Приложения 79 |
|
Отрывок: |
Введение В современном мире, в условиях жесткой рыночной конкуренции, в качестве решающего фактора для долгосрочного процветания предприятия выступают прочные доверительные отношения с клиентами. Качественная система обслуживания клиентов является не только одним из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания стало новым стандартом, по которому клиенты судят о качестве продукта. В соответствии с исследованием Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, делающие свои покупки вновь и вновь в связи с тем, что им нравится обслуживание, в среднем обеспечивают примерно 65% оборота компании. Одной из главных проблем является то, что менеджеры не хотят рассматривать обслуживание клиентов в качестве маркетинговой стратегии. Многие из них склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, которое относится к совершенной сделке, а не к будущим продажам. В то же время, как показывают исследования, для множества компаний увеличение уровня качества сервиса становится наиболее эффективным инструментом повышения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, реклама или продвижение. И в тех компаниях, в которых разработаны грамотные, продуманные стратегии работы с клиентами, данное направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные разработки и исследования, широкий ассортимент, внедрение нового оборудования и продуктов, продажа в кредит и любые иные стратегии. Общеизвестный факт, что большинство российских клиентов на различных этапах своего жизненного цикла сталкивались с проблемами «плохого» обслуживания. Своевременное и грамотное решение реальных проблем, а также прогнозирование и предупреждение новых, безо всякого сомнения, позволит «подняться» не только самим компаниям, но также и их обслуживающему персоналу. Экономические и политические перемены, прошедшие в России, повлекли за собой потребность во внесении изменений в управление процессом обслуживания клиентов. По этой причине, потребуется внесение изменений в управление предприятием, реорганизация его организационной структуры, включая создание подразделений, которые были бы ответственными за установление и поддержание отношений с клиентами, а также занимались бы структурированием оказываемых услуг. Это, в свой черед, потребует проведения серьезной коррекции имеющихся стратегий обслуживания клиентов и пересмотра содержимого их услуг, в том числе и с учетом активизации их внешней и внутренней экономической деятельности. Актуальность темы данной работы заключается в том, что сейчас как никогда важно в условиях жесткой конкуренции и большой требовательности клиентов салонов сотовой связи разработка конкретных практических рекомендаций для предприятий по переходу к более эффективной системе обслуживания клиентов. | |
Купить эту работу Гарантия возврата денег |
Тема: | Обоснование и разработка комплекса мероприятий по совершенствованию качества обслуживания клиентов предприятия (на примере Камчатского регионального отделения ОАО Мегафон) | Подробнее |
Тип: | Дипломная | |
Вуз: | КГТУ | |
Просмотры: | 8548 | |
Тема: | Обоснование и разработка комплекса мероприятий по совершенствованию качества обслуживания клиентов предприятия (на примере Камчатского регионального отделения ОАО Мегафон) | Подробнее |
Тип: | Дипломная | |
Вуз: | КГТУ | |
Просмотры: | 7686 | |
Тема: | Управление персоналом организации | Подробнее |
Тип: | Дипломная | |
Вуз: | АГУ | |
Просмотров: | 6786 | |